YOGYAKARTA, (KH),– Pada era globalisasi saat ini, semua berkembang sangat pesat tak terkecuali di negara Indonesia. Persaingan era globaisasi juga sampai pada perkembangan dunia perbankan di Indonesia, yang juga pesat, dinamis dan modern. Baik dari segi ragam produk, kualitas pelayanan serta teknologi yang dimiliki.
Perbankan mendominasi dalam perkembangan ekonomi dan bisnis suatu Negara. Tidak hanya di negara maju tetapi juga yang berada di negara berkembang.
Persaingan yang ketat antar perbankan banyak merubah iklim bisnis. Perubahan ini disebabkan munculnya permintaan pelayanan dari nasabah, perubahan teknologi dan munculnya pesaing baik antar bank maupun dari perusahaan keuangan non bank lainya yang mengharuskan bank mengembangkan strategi pertahanan untuk menghindari kehilangan nasabah.
Konsep kualitas pelayanan perbankan yang dilandasi dengan kesungguhan, kejujuran, kebajikan, kompetensi, keandalan serta keterbukaan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh pihak bank kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun namun berdampak besar terhadap kemajuan bank.
Dalam pengelolaan sebuah bank, jasa bukan saja hadir sebagai produk utama, namun juga dalam wujud layanan sebagai pelengkapnya. Layanan yang baik dilakukan mulai dari tahap pra-pembelian hingga purna beli.
Kualitas pelayanan adalah suatu modal yang dapat meningkatkan loyalitas. Kualitas pelayanan dapat dikatakan bermutu apabila layanan dapat menciptakan pelanggan merasa puas, sehingga secara langsung dapat membuat konsumen menjadi loyal dan akan tetap setia terhadap bank.
Kualitas layanan adalah faktor utama yang dapat digunakan lembaga perbankan keuangan guna bersaing dengan lembaga perbankan lain untuk menjadi pilihan masyarakat. Kualitas layanan yang baik disiapkan agar nasabah merasa puas dan tetap loyal terhadap suatu bank meskipun persaingan dalam bisnis perbankan semakin sengit.
Kualitas layanan menunjukkan sejauh mana pelayanan suatu lembaga perbankan dalam hal ini telah memenuhi dari apa yang diharapkan oleh nasabah. Kualitas layanan merupakan usaha guna terpenuhinya kebutuhan serta keinginan dan juga keakuratan penyampaian guna menyeimbangkan dengan harapan pelanggan.
Ketika seorang nasabah mendapatkan pelayanan yang baik dari sebuah bank, maka semakin baik pula tingkat kepercayaan yang dimiliki oleh nasabah terhadap bank tersebut sehingga nasabah akan mempertahankan hubungan baik dengan bank tersebut. Dari situ akan ada pelanggan yang loyal terhadap bank dan akan berpotensi membawa pelanggan baru.
Salah satu perilaku pelanggan yang loyal, dia akan merekomendasikan perusahaan atau bank tersebut kepada orang lain. Maka dari itu, seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat berharga bagi sebuah bank.
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Dengan semakin banya konsumen yang loyal, sangat berpotensi pada peningkatan jumlah nasabah bank.
Kulaitas layanan harus dipertahankan. Baik buruknya kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan akhirnya akan mempengaruhi pula loyalitas nasabah. Perubahan loyalitas dapat ditandai dengan sikap nasabah, antara lain ditunjukkan dengan kesediaan membeli ulang atau mengakses layanan lagi, serta memberi rekomendasi kepada orang di sekitarnya agar memilih bank tertentu.
Penulis: Adriana Winarti, Domi Kirana, Johanes Maysan Damanik, S.E.,M.Sc. (Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta)
